La Experiencia del Servicio al Cliente desde La Psicología

(Por MSc. Jacqueline Pérez Navarro para El Guardián) – Cuando las empresas o personas piensan en la innovación en los servicios al cliente, suelen pensar por lo general en mejoras tecnológicas o de procesos que logran que el servicio sea más rápido o más eficiente.

Pero las empresas pocas veces analizan la psicología global que determina las experiencias de los clientes. De hecho, a pesar de muchas investigaciones aún quedan por definir muchas variables psicológicas que son claves y las cuales influyen en las percepciones de los clientes, es decir, las situaciones sutiles que contribuyen a definir una experiencia satisfactoria.

La inteligencia emocional en el servicio al cliente.

Según el Dr. Daniel Goleman “La inteligencia emocional es la capacidad de percibir emociones, acceder y generar emociones para ayudar al pensamiento, comprender las emociones y el conocimiento emocional, y regular de manera reflexiva las emociones para promover el crecimiento emocional e intelectual”.

Las emociones son una parte esencial de la vida que ayuda al desarrollo, la motivación, a actuar y, en caso de peligro, ayuda a evitar el peligro y sobrevivir.

Aplicado al servicio al cliente seria de la siguiente forma:

• Conciencia emocional: incluida la capacidad de identificar sus propias emociones y las de los demás.
• La capacidad de aprovechar las emociones y aplicarlas a las tareas: por ejemplo, pensar y resolver problemas.
• La capacidad de controlar las emociones: incluida la capacidad de regular sus propias emociones y la capacidad de animar o calmar a otra persona.

Imaginemos que se tiene contacto con un cliente que expresa emociones positivas (sorpresa, felicidad y gratitud) en el momento que somos empáticos, se podrá comprender que el cliente está feliz y agradecido, por lo que podremos adaptar la comunicación a su estado de ánimo.

Pero, en la peor situación posible un cliente con mociones negativas (enojo, frustración y desilusión), si muestras que estás enojado también, todo el conflicto aumentará. Pero si muestras ser compasivo y comprensivo, es más probable que se controlen a sí mismos y poder llegar a una solución satisfactoria para ambas partes.

Cuando se recibe una queja de un cliente, es posible sentirse decepcionado y frustrado, en este caso lo más sano es gestionar esas emociones de la mejor forma para no afectar la relación con el cliente y disculparse, simpatizar, escuchar y asegurar que encontrará una solución al problema.

La inteligencia emocional ayuda a asociar las expresiones faciales, el lenguaje corporal, y el tono de voz con las emociones, colaboran para saber cómo se siente la otra persona, también ayuda a adaptar nuestro estilo de comunicación a cómo se siente la otra persona.

El servicio al cliente es un aspecto central para cualquier empresa, ya que el propósito debería de ser construir todo un circuito de calidad, que permita anticipar, prevenir errores e introducir mejoras en los productos y/o servicios, ya que el cliente (actual o potencial) en la base de cualquier estrategia.

Actuar anticipadamente: ya conocida una mala experiencia, cuanto antes se aborde es mejor, para minimizar conflictos.

Ofrecer opciones: no es lo mismo dar una solución que ofrecer dos posibles opciones. Todas las personas valoran la sensación de control sobre las propias decisiones

Evitar las sorpresas: los hábitos, las rutinas, hacen que las personas se sientas seguras, y con menos preocupaciones.

El servicio que se le brinda a un cliente es clave para diferenciarse de la competencia, y esto se puede lograr por medio de la empatía, la cual será herramienta por excelencia para transmitir confianza y bienestar, sin importar por cual vía se atienda.

Como última recomendación, los clientes no quieren sentir con son números que los presionan, al contrario, quieren sentir que la empresa y quién los atiende están trabajando con ellos para resolver sus necesidades y que ese colaborador está dispuesto a dedicar tiempo y energía en ayudarles. Pensemos siempre en brindar la mejor experiencia.