ARESEP encuentra deficiencias en facturación y atención de quejas de AyA

Cerca de 2000 quejas pendientes de resolver, oficinas físicas cerradas para la atención de los usuarios, y falta de alternativas para atender a las personas que no tienen acceso a internet, son algunos de los principales hallazgos de la inspección que realizó la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) al Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA).

El pasado viernes un equipo técnico de ARESEP visitó las oficinas centrales del AyA con el propósito de realizar una auditoría relacionada con la facturación, así como la atención de quejas de los usuarios por los montos cobrados, por considerarlos excesivos o desproporcionados.

En el caso de la atención a las personas usuarias, la ARESEP encontró que la atención física por parte del operador no estaba habilitada, todas las consultas han sido tramitadas por las vías electrónicas (call center, correo electrónico, página web), estrategia que no satisfizo las necesidades del usuario. En este sentido, quedó de manifiesto la carencia de un plan de continuidad del negocio para situaciones de crisis, como la que se vive por el COVID-19.

AyA reabre 16 agencias de atención este 15 de junio

El AyA informó en dicha inspección que han identificado, aproximadamente, 6000 reportes automáticos del sistema por diferencias sospechosas en el último cobro, sin embargo, no han atendido todavía este tema.

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Además, el AyA reconoció que han identificado que el problema de facturación se debe a la estimación y la diferencia entre la última lectura y la actual. En este sentido, analizan alternativas de intervención para las quejas presentadas.

El AyA comunica en la inspección que se han tomado las siguientes medidas:

1. Atender de forma prioritaria e inmediata la base de datos de 104 quejas que han ingresado a ARESEP.
2. Abrir 16 sucursales a partir de este lunes 15 de junio, para atender de forma presencial las quejas por facturación.
3. Habilitar el call center para atender hasta 70 llamadas simultáneas.
4. Fortalecer la Contraloría de Servicios en sede central.

El Regulador General, Roberto Jiménez, hace hincapié en que seguirá fiscalizando y verificando los acuerdos con los operadores, con el propósito de garantizar el bienestar de los usuarios en momentos de mayor necesidad.

Además, le recuerda a los prestadores que esta función de fiscalización está definida en la Ley y se seguirá ejerciendo como corresponde”.

Forma de facturar de AyA provocó que usuarios pagaran IVA y tarifas superiores por el cambio en rango de consumo.

Por otra parte, la ARESEP realizó una investigación sobre la forma en que AyA facturó durante el periodo en que no se realizaron lecturas, para el cual se estimó el consumo mediante promedios de ciclos anteriores. Se determinó que la forma de calcular el monto a pagar, hace que el consumo real en exceso sobre el consumo estimado se cargue en su totalidad en la última factura, en lugar de distribuirse entre los ciclos o periodos estimados, como técnicamente corresponde.

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Lo anterior provocó que el consumo de algunos ascendiera a rangos que los obligó a pagar su consumo a un costo mayor por m 3 , pues las tarifas son progresivas, o a pagar el Impuesto de Valor Agregado (IVA). Si el operador hubiese realizado las mediciones de los hidrómetros, el consumo del usuario podría no haber sobrepasado el rango para el pago del IVA o ascendido a escalones tarifarios superiores, o bien el impacto de caer en el citado rango sería menor del ocasionado por el procedimiento de cobro seguido por el operador del servicio.

Por tal motivo, ARESEP le solicita al AyA:
1. Revisar nuevamente para cada uno de sus abonados medidos el recibo de cobro, prorrateando el exceso del consumo sobre lo estimado entre todos los meses al cobro que fueron estimados; y cobrar para cada mes, el monto que le corresponde según las tarifas vigentes previamente autorizadas por la ARESEP.

2. Devolver los montos tarifarios o del IVA cobrados de más a cada abonado que se vio afectado por el procedimiento de cobro seguido por
el operador.

3. Coordinar con el Ministerio de Hacienda para que el abonado no tenga que hacer el trámite de solicitud de estos dineros cobrados de más.

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4. En futuras situaciones cuando no se pueda realizar mediciones en los hidrómetros realizar prorrateo a los consumos adicionales para no afectar al abonado.
5. Calcular el consumo estimado con base en lo que establece el reglamento AR-PSAyA-2015 aprobado por la Autoridad Reguladora.

Redacción

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